Emilio Albertario: Comunicare in tempo di crisi

Emilio Albertario: Comunicare in tempo di crisi

La comunicazione in tempo di crisi ha caratteristiche particolari e diverse dalla informazione tout court.
Gli effetti nefasti di una errata diffusione di notizie e di dati sono quasi immediati e colpiscono il cuore e la mente della società.
Le tipologie consuete proposte dalla carta stampata e dai media radiotelevisivi, mai come di questi tempi, rischiano di trasformarsi in armi improprie capaci di fiaccare le difese immunitarie di una intera popolazione. L’affidabilità di questa struttura informativa classica è stata da tempo messa in crisi a causa della impreparazione dei suoi operatori e dalla diffusione delle fake news. C’è’ da aggiungere che il confronto quotidiano con il mondo del web, che va a velocità supersonica,  ha convinto milioni di persone a scegliere dove, come e quando informarsi.
I social network, i siti online, i blog, la comunicazione d’impresa sono diventati i veri luoghi di aggregazione, ruolo per il quale erano stati creati.
Ai tempi del COVID- 19 questi nuovi media hanno conquistato un ruolo preminente e quasi di guida per la formazione dell’opinione pubblica e l’acquisizione di maggiori consensi sui brand.
Una analisi attenta e non di parte ci fa comunque vedere, in piena luce, i punti deboli, primo tra tutti quelli di ridursi a veicolo di un dibattito tossico dal quale sono escluse verifiche e approfondimenti.
La comunicazione aziendale in tempo di crisi economica e sanitaria deve evitare assolutamente un MARKETING OPPORTUNISTICO, che fa leva  sulle paure della gente.
Le mosse vincenti per una struttura di comunicazione, in questi frangenti, non sono molte ma devono essere chiare.
Va in primo luogo ascoltata la comunità. Lo strumento può essere quello di creare una task force per monitorare la conversazione sul brand, segnalando con un alert ogni menzione.
Va poi riesaminata la verità di brand. Il valore del prodotto dell’azienda deve rappresentare la bussola in grado di indicare come comportarsi in un contesto di cambiamento rapido e imprevedibile.
Un incontro quotidiano (non più di 15 minuti) dello staff di comunicazione è necessario per capire cosa è accaduto nelle 24 ore precedenti e che impatto hanno avuto sul brand determinati eventi, proponendo subito le integrazioni alla comunicazione.
Questa si definisce come NEWSROOM DI CRISI.
I momenti di crisi, di qualsiasi tipo essi siano, devono portare ad esercitare pratiche di umiltà. Non è questo il momento di vantare le qualità di un prodotto da vendere di fronte alle gravi problematiche che stiamo vivendo.
Per una efficace comunicazione in tempo di crisi bisogna connettere le persone.
I soggetti devono essere vicini digitalmente, geolocalizzati e georoferenziati su piattaforme di alta qualità. Le persone  devono essere messe in contatto in base ai loro interessi.
A tale scopo è necessario rafforzare il customer service per gestire le richieste in tempi più brevi.
Chi viene indicato per la comunicazione aziendale, in presenza, deve rivedere il tono della voce. I soggetti incaricati dalla azienda per diffondere sui media i messaggi di brand, devono essere chiari, concisi, calmi ma non necessariamente seriosi. Per tastare il polso della comunità è fondamentale saper usare la voce giusta, nel momento giusto.
Se il brand commerciale ha una valenza essenziale per la comunità, ha senso valutare se e come regolarlo, aiutando la gente ad adoperarlo.
Mai come in questo momento storico, nel quale la crisi si tocca con mano, è fondamentale avere una strategia dei contenuti. Il contenuto organico, ovvero la sostanza del brand, è tornata centrale e va aggiornata continuamente per orientare le scelte.
In chiusura di questa disamina sul modo di comunicare il brand aziendale in tempo di crisi, vanno chiariti alcuni passaggi  essenziali.
Non avere paura di fare un passo indietro. Non è un fatto negativo. Se il brand non ha molto da dire o da aggiungere alla comunicazione già diffusa, ha senso anche non dire nulla.
Adattarsi velocemente. Un messaggio utile oggi potrebbe essere inutile domani o addirittura controproducente. Programmare, ma sapersi adattare, è vitale per una azienda.


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